人，食五谷，生百病。医院，凝聚了生老病死，悲欢离合。来医院的人，除了身体上的不适，还有内心的焦虑与无助，更加需要帮助与陪伴。

西安国际医学中心医院志愿者服务工作自开展以来，院领导带领全院职工积极参与，履行职责。为来院患者指引，维持就医秩序，告之就诊程序，陪伴特殊或无陪护患者就诊、检查；根据患者病情，为危重患者洗头、洗脚、剪指甲、口腔护理、按摩及翻身等。2021 年 6 月成立至今，医院志愿者队伍已有 800 余人、累计上岗 9082 人次、服务时长 69928 小时, 其中出院服务 1793 人次、入院服务 2080 人次、陪检服务 3217 人次、希望之光服务 83 人次累计 212 小时、语言志愿者服务 22 人次，累积 48 小时。

医患「双赢」

在神经外科 ICU 护士长韩海静看来，通过志愿者服务去更好的帮助患者，患者感受到了医疗的温度，医患之间配合更加默契，从而达到更好的治疗效果，这是医患双赢的过程。

ICU 里的患者，病情危重，生活无法自理，需要更多细致的照护，自然成了医院志愿者服务的首批患者。

万事开头难，韩海静和同事们循序渐进，逐渐摸索。从洗头、翻身到跟患者聊天、音乐疗法，每天为患者进行温水擦浴、泡脚等等。

「每天给患者这么做？你们是作秀吧？」质疑的声音从未停止。

面对这些声音，韩海静从不言语回击，而是用行动证明。

神外 ICU 接诊过的一位山区老人，由于生活条件受限，个人卫生条件特别差，他们交待家属为患者购买搓澡巾，为其进行彻底的卫生清洁。随着老爷子病情一天天好转，他激动地说：「活了大半辈子都没有洗过澡，护士娃娃们把我弄得太干净了，感觉俺就像个城里人」。这是志愿者服务的点滴积累。

「洗头、泡脚、温水擦拭，甚至清理泪痕、指缝。这些不仅是志愿者服务的内容，也是医院对 ICU 的常态化要求。韩海静对自己和团队的工作坚持高标准、严要求、用心护理每一位患者。

医护人员的工作状态多是随叫随到、工作强度高、心理压力大。在休息时间进行志愿者服务，暂时脱离紧张的临床工作，让他们能够全身心地放松，放慢脚步，有充足的时间与患者进行沟通和交流，可以慢下来，做更多深入细致的工作。

韩海静的一位老患者，大学教授退休，子女常年在国外，每次来医院只有老伴陪着。志愿服务期间，除了照护工作之外，她陪着老人们「拉家常」，一来二去就熟络起来，大家超越医患关系，成了「忘年交」。

异国他乡就医不难

「虽然不是学医出身，但是也想尽自己的一份力。」培训中心科员邝鑫积极参与院内语言志愿者服务，为来院的外国朋友提供就医便利。

周末有一次，院内语言志愿者群内通知有个阿尔巴尼亚人来院看病，邝鑫因为离医院近就去了，发现是位女性患者去看妇科。

「虽然稍微有点不方便，毕竟她个人相对隐私的信息需要通过我去传递给医生，加上患者本身性格原因;另外在相关妇科疾病表述方面，由于国家文化差异，她在理解方面也存在一些问题。」邝鑫有些担心，如果和患者沟通不好，或是某一个词汇自己表达不准确，不仅容易造成误会，可能还会让患者误解自己的病情。最终在反复沟通下，邝鑫顺利完成了这次翻译工作，得到了患者认可。

就医本就是一个复杂的过程，加上异国他乡、语言不通，难度可想而知。除了协助外国患者完成就诊，邝鑫还需善言宽慰，并定期给他们发送医生建议，确保治疗的延续性。

「因为当初到苏格兰留学就医的经历，有幸碰到医院有熟知中文的外国人带我就医，让我感受到身处异国他乡的温暖与善意。」换位思考，邝鑫结合与培训中心同事共同翻译大量国外医学资料、高端模拟设备以及经典病例的实际工作，坚持学习更多的医学专业词汇，提高翻译水平，为来院就医的外国患者提供更好的语言志愿服务。

爱的传递

VIP 体检中心主任王冠英认为，志愿服务是一种精神的传承，代表着奉献、友爱、互助、进步，主动参与的同时，更重要的是把这种精神根植于内心，固化为文化，让医院更多的员工参与进来。

体检中心是医院的窗口单位，绝大多数老百姓是通过来院体检认识医院的，体检中心的医生和护士需要有更多的爱心、热心、和耐心，确保把每一次服务做好！「志愿者服务是一次很好的练兵机会。在参加医院志愿服务后，体检中心医护人员的服务意识明显增强了，患者的满意度不断提升，科室通过志愿服务切实提高了服务质量。」王冠英如是说。

志愿服务更是一种爱的传递。暑假期间，王冠英还在上高三的儿子需要完成一篇关于社会养老医疗服务政策的调研论文，问她可否提供一些建议。「养老离不开医疗，你不如和我一起体验一天医院工作，亲眼看看吧。」经过申请和医院培训后，王冠英母子一起「上岗」。当日进行了 4 个小时门急诊志愿服务，指引急诊患者就医、协助患者取药、办理住院手续。当天刚好有两位老人来急诊就诊，王冠英带着儿子全程陪同两位老人办理就医手续并协助检查。两位老人多次表示感谢。儿子对王冠英说：」妈，你们医院志愿者服务真的不错，确实有很多人需要帮助！以后周末有时间我就来！」。

赠人玫瑰手有余香。志愿服务帮助别人，快乐自己。

平凡无奇与惊心动魄

「如您有任何需要，可致电 xxxxx」，这样平淡无奇的标识在院内随处可见，看上去并无特殊之处。

「您好，一站式保障中心，很高兴为您服务。」作为 911 电话的指挥中枢，负责人马少丹表示，「除医疗护理外，医院其他保障类的所有需求，都由我们来协调处理，日常琐碎的事情比较多。」

在兼管运维部志愿者组织的过程中，马少丹形容自己做志愿者的初衷是「习惯成自然」，为患者一遍遍引导指路，耐心沟通解说，周而复始，循环往复，志愿者服务的工作状态和她的本职工作颇为相似。

患者或陪护上洗手间忘带纸巾或女性用品，通过院内电话 911 求助。接到电话后马少丹会尽快协调人员「解救」。类似这样细小、琐碎、再平常不过的服务，马少丹一直坚持在做，随时随地保障患者的需求。

一天晚上，马少丹突然接到朋友电话，家中产妇羊水破了，时间一长孩子缺氧，大人小孩都有危险，情况十分紧急。

「当时我也不在医院，只能电话里先交待朋友，赶紧带着产妇往医院赶，然后联系急诊护士台、产科，明确核酸检测、挂号就医这些问题，最后交待值班同事，确定好入院后的引导路线。」在马少丹的「远程协助」下，产妇入院后的等待时间大大缩短，各个环节一路畅通，最终顺产，母子平安。

本职工作加上志愿者服务的经验，马少丹对医院的各项就医流程和科室位置分布「轻车熟路」，有问必答，有求必应，被同事们戏称为「移动 911」。正是有了平日里的积累，面对突发情况，马少丹镇定自若，处理游刃有余。

让患者有尊严的生活

怎样让患者有尊严的生活？这不是一句空话。

在西安国际医学中心医院，有这样一群人，他们在休息时间，穿上「红马甲」，遍布医院的「大街小巷」，随时为需要帮助的患者提供服务，他们有一个共同的名字—志愿者。在医院领导的支持和帮助下，医院志愿服务队，在患者和医务人员之间架起了一道沟通的桥梁，孤独的患者有了陪伴，困难的患者有了帮助。志愿者服务为医院增添了一道美丽的粉红风景线。

一句句暖心的问候、一次次耐心的指引、一个个醒目的「红马甲」，志愿者们凝聚起点滴力量，坚持不懈用实际行动诠释着「奉献、友爱、互助、进步」的志愿精神，帮助患者、关怀患者、安慰患者，让患者就医更加顺畅，让医疗服务更有温度。